В каких случаях автообзвон — благо
Автоматические звонки могут повышать эффективность продаж и экономить время, но на текущем этапе развития технологий они хороши всего в нескольких случаях.
Повышение качества клиентской базы. Например, в базах предпринимателей часто указан телефон, по которому нельзя дозвониться. Сотрудники тратят время на несуществующие номера — а могли бы работать более продуктивно.
В таком случае программа автообзвона может решить проблему: робот прозвонит всю базу, зафиксирует «живые» контакты, а дальше их можно передать менеджерам.
Напоминания. Клиенты привыкли, что им напоминают о чём-то в мессенджерах или сообщают об изменениях по телефону. Например, о визите к врачу или к парикмахеру. В таких случаях автообзвон повышает лояльность клиентов, но он не влияет на продажи напрямую.
Опросы. Иногда короткий автоматический опрос — хорошее решением для подсчёта статистики. Можно спросить клиента, доволен ли он качеством услуг или будет ли присутствовать на мероприятии. Но опросы плохо работают, когда звонок должен быть долгим или он затрагивает личную информацию. Это связано с тем, что робот не вызывает доверия и не умеет устанавливать контакт с человеком.
Что нужно для автоматического обзвона?
Чтобы воспользоваться услугами автоматического обзвона с помощью программного обеспечения, требуется компьютер, на который будет установлено ПО, и покупка самого софта. Помимо этого, для корректной работы приложения понадобится специалист по настройке. Причем даже с квалифицированным специалистом настройка и подключение программы займет немало времени.
Для автоматического обзвона с помощью сервисов провайдеров IP-телефонии настройка и подключение настолько просты, что выполнить это сможет любой пользователь компьютера. Для этого не нужно привлекать программиста или же специально обученный персонал. Чтобы начать пользоваться сервисом автообзвона, достаточно:
- зарегистрироваться на сайте провайдера IP-телефонии;
- получить доступ в личный кабинет на сайте поставщика услуг;
- подключить виртуальный номер;
- загрузить имеющуюся базу контактов, используя для этого файлы в формате xls, xlsx или csv;
- выбрать в настройках необходимый режим обзвона;
- записать аудиофайл, который будет воспроизводиться при голосовом сообщении;
- задать сценарий разговора, если необходимо;
- настроить алгоритм автообзвона с указанием количества повторных вызовов и промежутка времени между ними.
После выполнения вышеописанных действий можно приступать к автоматическому обзвону клиентов.
Когда приходит время роботов?
Чтобы ответить на этот вопрос, достаточно зайти в CRM-систему и посмотреть, что происходит вверху воронки продаж.
Такой же негативный эффект дает и низкая скорость ответа на входящее обращение. Наши собственные исследования показывают, что 95% клиентов, обратившихся в контакт-центр по телефону, рассчитывают на ответ оператора в течение 30 секунд.
95% пользователей, обратившихся с помощью мессенджера, хотят получить ответ в течение одной минуты, а 90% обратившихся через онлайн-чат рассчитывают на реакцию в течение пяти минут.
Проблема медленной реакции или ее отсутствия, как правило, в том, что число запросов в определенный момент времени резко возросло, и операторы физически не могут оперативно отработать их все.
Что такое холодные звонки
Наверное, каждому из нас звонили с незнакомых номеров и предлагали всякую всячину: от супервыгодных тарифов связи на мобильном телефоне до кредитов. Брокеры в этом случае не исключение. Они также просто предлагают вам инвестировать именно у них. Естественно, организации борются за клиента и будут говорить, что их услуги — самые выгодные. Телефонный спам с кучей рекламных предложений является одним из инструментов привлечения новых пользователей. Называется он холодными звонками. Но тут всегда возникает вопрос: а откуда у конкретной компании ваш номер? Где они его взяли? И не мошенники ли?..
Как вы понимаете, базы телефонных номеров не валяются где попало. Данная информация не размещается на самых популярных сайтах в интернете. Однако в том же даркнете есть все. И многие не брезгуют заработать копеечку на перепродаже приватных данных. Да что там говорить, компании вроде Facebook и Google собирают кучу личной информации при посещении их сервисов. И даже у них бывают утечки.
Некоторые сведения о пользователях добываются незаконно, а некоторые — из внутренней корпоративной базы. В любом случае существуют специализированные данные, например, о людях, занятых в конкретной отрасли экономики. Эти клиенты являются очень ходовой целевой аудиторией, шанс удачного звонка становится выше. Так что, если вам позвонили, скорее всего, вы находитесь в определенной неслучайной выборке.
Что умеют боты
Поскольку такие помощники являются доступным и продуктивным средством, помогающим Вам решать множество задач с помощью их технологий. Они подстраиваются под индивидуальные запросы каждой организации и имеют обширный функционал:
- Система управления звонками. Все звонки на телефон автоматически перенаправляются, где их принимает голосовой робот, и искусственный интеллект мгновенно распределяет их по времени и отделам;
- Голосовое меню. Распознают голос человека и могут обслуживать его при помощи команд, персонализируя каждый вопрос;
- База данных. Все разговоры и записи сохраняются в хорошем качестве, что может пригодиться в ведении статистики;
- Многоканальность. Ни один звонок не останется без внимания, ведь система принимает неограниченное количество одновременно;
- Быстрые уведомления. К примеру, если клиент оставил заявку на звонок, телефонный бот автоматически напомнит ему о предстоящем разговоре, голосовой рассылкой, отправив SMS или e-mail;
- Интеграции. Большинство голосовых сервисов позволяют синхронизировать голосовому роботу онлайн информацию с корпоративными CRM, почтой, календарями, мессенджерами и т.д., что облегчает процесс обработки;
- Умная телефония. Направляет автозвонок по настроенному сценарию, что уменьшит время ожидания;
- Сквозная аналитика. Самостоятельно собирают сведения о каждом клиенте и выдают полный анализ всех совершенных действий (в виде воронки), что позволяет отследить различные показатели;
- Массовые звонки. Можно настроить функцию разговора и обзвон роботом будет совершаться автоматически на n-ное количество людей, для разных целей – информирование, опрос и т.д.;
- Выбор вида и тембра голоса. Полезен для привлечения внимания, чем и повышать лояльность, Вы также сможете выбрать пол, тон и громкость голоса во время звонков.
